Apresentação
As Instituições Financeiras – IF, a partir da Resolução 3.477, de 26jul2007, obrigam-se a instituir Ouvidorias, atendendo às regras ali estabelecidas (complementada pela Circular 3.370, de 23out2007).
Ao mesmo tempo, apesar da obrigatoriedade, percebem a oportunidade de obter vantagens competitivas através da agregação de valor aos seus produtos e serviços.
Missão da Ouvidoria
Além de atender aos requisitos estabelecidos na Resolução do Banco Central, a missão da Ouvidoria se traduz nos seguintes pontos:
- Abrir um canal de comunicação para os clientes do Banco, que transmita aos mesmos a real percepção de que suas reclamações, sugestões, denúncias ou simples mensagens estejam sendo acolhidas, tratadas com respeito e recebam as respostas de maneira honesta.
- Reduzir a um patamar mínimo, ao longo do tempo, o acesso a esta Ouvidoria, porém compatível com o funcionamento de uma instituição de qualidade, competitiva e crescente.
- Reduzir o prazo de atendimento e aumentar o grau de satisfação atualmente oferecido pelo SAC (serviço já existente, utilizando 0800).
Objetivos Institucionais da Ouvidoria
O Banco obtém seus lucros através da sua atuação comercial de cunho financeiro. A Ouvidoria, uma vez bem sucedida, proporcionará:
- Redução de custos – diminuição gradativa de demandas judiciais.
- Aumento de receita – maior procura pelos produtos e serviços com valor agregado.
Marketing da Ouvidoria
- Público-Alvo
- Clientes atuais, ativos e inativos, e clientes potenciais.
- Estratégias de Marketing
- Além das exigências de divulgação e exposição contidas na Resolução 3.477 e Circular 3.370, a Ouvidoria deve ser tratada como um valor agregado ao Banco e seus produtos e serviços. São objetivos de Marketing:
- Personalizar a Ouvidoria, associando-lhe uma característica humana, sempre disponível, paciente, calma e experiente.
- Explorar os meios de comunicação que atinjam a todos os níveis de clientes (Pessoas Jurídicas, bem como Pessoas Físicas nas classes atendidas pelo Banco).
- Periodicamente montar e divulgar uma campanha publicitária exclusiva, destacando o sucesso da Ouvidoria e os benefícios auferidos pela parceria Banco+Cliente.
- Não utilizar slogans ou frases feitas. Motivo: eventuais insatisfações podem trazer efeitos contrários à mensagem fixa de um slogan. Utilizar “Ouvidoria do Banco”.
Criação da Ouvidoria
A Ouvidoria do Banco Cédula S A foi instituída em 2007 de acordo com os termos previstos na Resolução 3477 do Banco Central do Brasil, que dispôs sobre a criação de Ouvidorias pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central.
A Ouvidoria do Banco Cédula S A foi aprovada pela Diretoria neste mesmo ano de 2007 e será devidamente incluída no contrato social até o dia 30 de abril de 2008.
Para assegurar a estrita observância das normas regulamentares relativas aos direitos dos consumidores, a Ouvidoria do Banco Cédula SA, conforme descrito na Apresentação, atua basicamente como um canal de comunicação entre a empresa e os clientes, oferecendo respostas rápidas e de qualidade, de acordo com as necessidades e exigências dos clientes, inclusive na mediação de conflitos.
Constitui um canal de atendimento estritamente voltado para as questões não solucionadas por outros canais, funcionando, assim, como última instância de atendimento.
Canais de Acesso, Divulgação e Condições para Utilização pelo Consumidor
A Ouvidoria do Banco Cédula SA dispõe de diversas formas de comunicação, para receber e apurar denúncias, reclamações, sugestões e informações, que podem ser efetuadas pelos seguintes meios:
- Por telefone: 0800 591 2760
- Por E-mail: ouvidoria@bancocedula.com.br
- Por carta: Rua Gonçalves Dias, 65 e 67 – CEP: 20050-030
Periodicamente são veiculados anúncios de jornais divulgando os canais de 0800 591 2760 e email: ouvidoria@bancocedula.com.br. No site da instituição (www.bancocedula.com.br) existe opção para contato com a Ouvidoria. As peças de marketing contêm a menção ao 0800 para contato com a Ouvidoria.
Recursos
A equipe da Ouvidoria é composta de um Ouvidor, 3 atendentes de 0800, um operador de email. Esta estrutura foi dimensionada em função do porte da instituição e, desde o início do funcionamento da Ouvidoria, tem atendido às demandas satisfatoriamente.
A equipe de Ouvidoria responde ao Diretor indicado ao Banco Central como responsável pela Ouvidoria.